Nachdem ihre alte Waschmaschine nach fünfzehn Jahren kaputtgegangen war, bestellte Frau Weber im Internet ein neues Gerät. Sie verglich lange die Preise und entschied sich schließlich für ein Modell, das besonders leise und sparsam sein sollte. Die Lieferung wurde für den folgenden Dienstag angekündigt.
Am Dienstag klingelten zwei Männer und trugen ein riesiges Paket in den Keller. Erst als sie wieder weg waren, öffnete Frau Weber den Karton und stellte fest, dass es sich um einen Trockner handelte, nicht um eine Waschmaschine. Außerdem war die Seitenwand an einer Stelle eingedrückt.
Sie rief sofort beim Kundenservice an, landete aber in einer Warteschleife mit langweiliger Musik. Nach einer halben Stunde meldete sich endlich ein Mitarbeiter. Er entschuldigte sich für den Fehler und bat sie, eine schriftliche Reklamation mit Fotos und der Bestellnummer zu schicken.
Frau Weber setzte sich an den Computer und schrieb eine höfliche, aber deutliche E-Mail. Sie beschrieb das Problem genau, fügte die Fotos hinzu und verlangte, dass man den Trockner abholt und so schnell wie möglich die richtige Maschine liefert. Sie wies auch darauf hin, dass sie ohne Waschmaschine ihre Wäsche in den Waschsalon bringen müsse.
Zwei Tage später kam die Antwort: Die Firma bedauerte den Vorfall, versprach eine Lieferung innerhalb einer Woche und bot ihr als Entschädigung einen Gutschein über fünfzig Euro an. Frau Weber war zufrieden, auch wenn sie sich über den Stress geärgert hatte.
Als die richtige Waschmaschine schließlich ankam, prüfte sie diesmal alles, bevor die Lieferanten gingen. Ihre Enkelin lachte darüber und meinte, Oma sei jetzt eine richtige Expertin für Reklamationen. Frau Weber antwortete stolz, dass man sich eben nicht alles gefallen lassen dürfe.